consultoria de marcas, crm, customer experience robeccaeco
Projetos marcantes ao longo da jornada dos profissionais da Robecca & Co.
1-) Branding-Propósito de marca
Projeto: Desenvolvimento de Branded Contents para tangibilizar Propósito da marca, criar engajamento e aproximar a marca do consumidor, mudando sua percepção para uma marca mais humanizada.
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Tech Girls
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É Mais Jogo
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Reconectados
https://www.youtube.com/watch?v=aU0ickkIC-4&t=134s
https://www.youtube.com/watch?v=VKZ-Y8OIdg0
https://www.youtube.com/watch?v=BKzDitdx11I
https://news.samsung.com/br/samsung-apresenta-serie-documental-tech-girls
Resultado: mudança de percepção de marca, mais humanizada
(confirmado em pesquisa quantitativa).
Projeto: incorporação de ferramentas de acessibilidade no dia-a-dia da marca para trazer inclusão de cegos e surdos, e desenvolvimento de iniciativas inovadoras que melhorassem a vida de cegos e surdos socialmente.
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Implantação de Hand Talk para surdos em sites
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Implantação #PraCegoVer nas mídias sociais
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Possibilita a audiodescrição para a compreensão de imagens, transformando elementos visuais em palavras. É também uma maneira de chamar atenção para que os videntes enxerguem as pessoas com deficiência visual e reconheçam as suas necessidades.
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“Projeto Alfabetização Cidadã – da digital ao digital” (analfabetos)
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“Teatro para Todos os Ouvidos” (surdos)
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“Áudio Acordes” (cegos)
https://www.youtube.com/watch?v=eDsGVceXdw8
https://www.youtube.com/watch?v=QYRbyihvH0g
https://www.youtube.com/watch?v=KU6G27AQPMEhttps://www.youtube.com/watch?v=KU6G27AQPME
Resultado: projetos muito bem aceitos pelas comunidades de cegos e surdos e pela imprensa e consumidores de uma maneira geral, mudando a percepção da marca (confirmado em pesquisa quantitativa).
2-) Acessibilidade (surdos e cegos) e Projetos Sociais de Inclusão (analfabetismo)
3-) Branding - Reposicionamento e Comunicação
Projeto: Reposicionamento de marca e de comunicação para criar diferenciação da concorrência, recuperar rentabilidade e crescimento do negócio.
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Tang
Resultado: crescimento 7 pontos de participação de mercado em 2 anos, e aumento rentabilidade por aumento de preço sustentável
4-) CRM Social
Extensão do CRM Tradicional, CRM Social é o “Customer Relationship Management” ou traduzindo, “Gestão de relacionamento com o cliente” em um ambiente suportado por plataformas de mídia social online.
Projeto: mudança da percepção do mau serviço prestado nas mídias sociais estabelecendo nova equipe front e back office, novas métricas e KPI´s, treinamento equipes.
Fonte: @dinamize.com.br
Resultado: melhoria significativa do SLA (Service Level Agreement).
5-) CRM
Projeto: integração dos dados de consumidores de várias fontes (serviços, marketing, vendas etc); limpeza e enriquecimento dessa base; estratégia, planejamento e execução de contatos com consumidores Always on.
Resultado: redução do investimento de marketing com melhor qualificação e segmentação da base de dados; melhoria de atendimento ao cliente por dados estarem em uma base única.
Fonte: salesforce
6-) Inovação de produtos
Projeto: identificar insights via hábitos do consumidor, juntar times multifuncionais para Brainstormings moderados por especialista, desenvolver novos produtos e mix de marketing que criassem um Oceano Azul para as marcas.
6.1-) PIC 3 em 1 da Cica. Catchup, mostarda e maionese, tudo junto
Resultado: conceito no mercado desde 1999, quando foi lançado; premium price sustentável vs. Linha regular.
6.2-) Molho de tomate 100% natural como o molho caseiro (mercado todo em embalagem em lata e formulação com amido de milho tirando a naturalidade do molho
Resultado: conceito no mercado desde 2012, quando foi lançado (embalagem reformulada pelo novo proprietário da marca); aumento lucratividade.
6.3-) Caldo Knorr Linha Mais
Projeto LA: Percepção negativa dos caldos em geral pelo issue de Gordura Trans, ser salgado, não natural.
Resultado: Lançamento de linha de caldos Knorr com ingredientes naturais dentre eles o azeite de oliva, claim “sem gordura trans” com percepção positiva de imagem de marca. Premium price vs. Linha regular.
7) Sustentabilidade
Projeto: No coração do novo Propósito da marca estava reciclagem, mas apesar da embalagem do produto poder ser reciclada, não era devido ao baixo interesse dos catadores e à dificuldade de reciclar por causa do laminado.
Resultado: Segundo dados Nielsen, o setor brasileiro de refrescos em pó encerrou o ano de 2009 movimentando um total de R$ 1.5 bilhões, que corresponde a um crescimento de 7.2% em valor em relação a 2008. A marca Tang detém a liderança no mercado de refrescos em pó com 30,7% de participação de mercado em valor.
Guinness Book do Maior Robô Reciclável do Planeta
8-) Oportunidades Regionais
8.1. Projeto LA: Criar a Cultura e uma agenda regional relevante e de valor para os países da América Latina.
Primeira campanha regional aproveitando o tema comum aos países da Copa do Mundo de 2014: “Entre no Jogo”
Resultado: Campanha utilizada por quase todo os países da América Latina otimizando recursos de marketing; primeira campanha multi-produtos corporativa regional.
8.2. Projeto Europa: Bertolli era uma marca de Azeite na Europa (na Inglaterra tinha também margarina), que precisava expandir seu negócio para Culinários para aumentar o Revenue.
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Lançamento da linha de Pasta e Pesto Sauces em quase todos os países da Europa com a Marca Bertolli com o conceito de feito com Azeite de Oliva (extremamente valorizado na Europa pela percepção positiva da longevidade nos países do Mediterrâneo) – Campanha lançamento Grannies.
Resultado: oportunidade de expansão do negócio na Europa. Em linha em vários países da Europa até hoje (com nova embalagem, novos sabores).
9-) Criação de valor
Projeto LA: Linha de produtos sem diferenciação percebida pelos consumidores. Todos produtos eram muito parecidos, e comunicação muito funcional. Trabalho estratégico com os países, agências e pesquisas com consumidores para se chegar num Insight real, relevante, vencedor e diferenciador.
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“Ballet”
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“Aniversário”
https://www.youtube.com/watch?v=p8_c4X6fMUE&t=21s
https://newronio.espm.br/conecte-se-ao-que-voce-ama-a-nova-campanha-da-samsung/
Resultado: início da mudança de percepção de diferenciação de produto e da marca no segmento em questão. Campanha teve várias fases para continuidade e consistência.
10-) Customer Experience (CX)
Projeto: Melhorar a experiência do consumidor em todos os pontos de contato com a marca/empresa para engajar, engajar, encantar, encantar, criar conexão emocional, fidelizar, fidelizar...
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CRM: consolidação de diferentes databases de clientes, limpeza, enriquecimento e segmentação da base. Estratégia, planejamento, interações frequentes e personalizadas com os clientes.
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CRM Social: revisão SLA, treinamento equipe, revisão responsabilidades front e back-office, revisão FAQ, desenvolvimento guia tom da marca, interações pró ativas com os clientes
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Conteúdos na mídia social: tudo alinhado com o Propósito da marca, Branded Contents para engajamento, etc
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Uso da tecnologia (AI) para ajudar clientes a tirar dúvidas de produtos: Chatbot
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Programa de Fidelidade: novo programa implementado oferecendo benefícios em linha com expectativas dos diferentes segmentos de consumidores da marca
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User Experience (UX): revisão dos sites para melhor navegabilidade, melhor experiência no dia a dia com a marca
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Site da marca: na medida do possível, inclusão de linguagem mais humana e “friendly”
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Social listening: levando para os “stakeholders” da empresa tipos de reclamações de serviços, produtos para serem buscadas soluções
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Contatos da área de Serviços: tornamos mais claro onde o consumidor poderia falar com a empresa para resolver os seus problemas, inclusive uma campanha digital foi criada para isso
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PR: revisamos todos os press releases para conteúdos, linguagem, tom da marca mais em linha com Propósito e objetivo de humanizar a marca
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Atitude Omnichannel: seguimos, medimos e segmentamos os clientes
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Resposta em vários canais: respondemos com bom conteúdo e qualidade
Resultado: Melhoria da percepção de marca por clientes, imprensa, fornecedores, agências; redução do número de reclamações por falta de resposta e de soluções para os problemas dos clientes; alinhamento do discurso da marca em todas as áreas da empresa; outros.