“Customer Relationship Managment” CRM), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, não é algo novo mas muitas empresas ainda não conhecem, algumas que conhecem já implantaram o CRM mas como ferramenta apenas, e muito poucas praticam o CRM em toda a sua amplitude.
Quem nunca ouviu falar do termo “encantar o cliente”? Todos já ouvimos, não é mesmo? Queremos “encantar os clientes” para criar um relacionamento e criar uma percepção de valor em relação à marca, produtos e/ou serviços que a empresa oferece.
Tudo certo então. Onde está o problema? A questão é que encantar não necessariamente significa criar um relacionamento duradouro, de longo prazo com o cliente. Encantar pode ser algo pontual e efêmero apenas no momento da compra, por exemplo, e depois disso, o cliente vir a ter a decepção de precisar de um serviço da empresa, não ter o problema resolvido, e nunca mais voltar a comprar alguma coisa da mesma.
aí a importância da Gestão do Relacionamento com o Cliente. O CRM é uma estratégia abrangente e um processo de aquisição, retenção e relacionamento com clientes selecionados para criar valor superior para a empresa e para os mesmos. Existe a ferramenta CRM, e muitas pessoas associam o termo CRM diretamente a isso, mas o conceito de CRM vai muito além disso.
O Marketing visto de uma maneira holística contempla o Marketing de Relacionamento, que dentre seus objetivos tem o Cliente como foco na construção de relacionamento e valor de longo prazo. Isso significa que Marketing e CRM se complementam. Enquanto o Marketing tem um papel fundamental para atrair clientes, CRM tem um papel fundamental para retê-los e fidelizá-los.
O CRM trabalha a comunicação e o relacionamento com o cliente em todo sua Jornada de Decisão, e com propriedade, uma vez que conhece esse cliente mediante coleta, aperfeiçoamento e análise dos dados do mesmo a ponto de saber o nome desse cliente, do que ele gosta, descobrir e propor oportunidades para o negócio como por exemplo “up-selling” e “cross-selling” de produtos.
Mas o CRM também evoluiu. Por causa do crescimento das mídias sociais e do empoderamento das pessoas nesse canal, surgiu o CRM Social, que deu uma guinada vs. o CRM Tradicional porque a empresa deixou de ser a protagonista da comunicação e passou a ser uma mera integrante de um diálogo iniciado pelo cliente. No CRM Social, a empresa conversa de um-para-um com as pessoas na maioria das vezes para resolver problemas, e precisa ser ágil para não comprometer a sua reputação devido à grande visibilidade que fica exposta, ao mesmo tempo que quer criar e/ou fortalecer o relacionamento com elas.
CRM Tradicional e CRM Social coexistem. Quem não iniciou, precisa correr!
Andréa Naccarati de Mello, 2020