Propósito e Reputação
O CX não se inicia no momento em que o cliente decidiu comprar um determinado produto de uma empresa. Inicia-se no momento que ele assistiu à propaganda, se interessou por um conteúdo postado pela marca na mídia social, ouviu seus amigos comentarem algo sobre a marca, leu um artigo de um jornalista comentando sobre atividades sociais, sustentabilidade, inovação da empresa etc. Estou falando aqui de algo intangível, o Propósito e a Reputação.
Experiência é sentimento, emoção, reação. Uma empresa que tem um Propósito claro e relevante para as pessoas já cria uma conexão imediata e profunda com elas, a que não tem, pode até ser notada por um eventual interesse comercial, mas com risco de baixa lealdade no futuro pela falta da relação emocional. A que tem, já começa bem! Quanto à Reputação, acho que nem preciso comentar...
Andréa Naccarati de Mello 2020