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  • Andréa Naccarati de Mello

Customer Relationship Management (CRM) tem muito mito a ser desmistificado

Atualizado: 21 de Ago de 2020










Quando se fala em CRM vem várias coisas à cabeça que são mitos e precisam ser esclarecidas porque estão fazendo muitas empresas perderem oportunidades valiosas com os seus clientes

• é apenas um software, uma tecnologia de dados de clientes

• deve ser apenas para grandes empresas

• é caro para implementar

• é complexo

• é de responsabilidade somente da área de marketing, ou somente de vendas, ou somente de serviços, ou somente de atendimento

• minha empresa já tem o Call Center então eu já me relaciono com os clientes e isso é suficiente

• já existe a área de marketing, então não preciso de CRM

• etc

Você se identifica com alguma dessas perguntas? Se sim, é hora de desmistificarmos as coisas...

Primeiramente, CRM é uma ferramenta sim, mas é muito mais que isso, é uma prática de gestão que coloca o cliente no centro do negócio e serve ao objetivo de gerir processos de relacionamento com clientes resultando em satisfação dos mesmos e aumento de receitas para a empresa.

CRM é sim para qualquer porte de empresa porque desenvolvimento de estratégia não é custo adicional, e para a sua implementação existem até sistemas gratuitos, mais simples, claro, para projetos menores. Se a empresa necessitar de sistema mais robusto, aí sim um maior investimento será necessário, mas esse não deveria ser o ponto de partida.

A percepção equivocada de complexidade do CRM pode ter origem no passado, mas as coisas evoluíram e hoje as plataformas modernas são fáceis de aprender e de integrar na empresa.

E sobre marketing, vendas, serviços, atendimento e CRM? Para implementarmos o CRM precisamos envolver toda a empresa e garantir que todos tenham o Cliente como prioridade. É uma mudança Cultural.

Investir em relacionamento com cliente gera fidelidade no longo prazo, e cliente fiel recompra, fala bem da empresa, recomenda, faz “cross-selling” e “up-selling”, e sai mais barato para a empresa do que prospectar novos clientes.

Na hora de se olhar as oportunidades de CRM, precisa-se definir prioridades de execução mas marketing, vendas, serviços, atendimento precisam sim fazer parte do projeto porque todas essas áreas possuem contatos com clientes e geram valor e oportunidade melhoraria do resultado do negócio. Deixar alguma dessas áreas de fora é deixar “um fio solto” que pode impactar no resultado como um todo. E achar que somente com Call Center se resolve a questão de relacionamento com clientes, é focar apenas na ponta do Iceberg, sem mergulhar na totalidade das oportunidades, ou do problema, o que é muito pior.

Por fim, Marketing e CRM se complementam. Enquanto o Marketing tem o papel fundamental de atrair o cliente, CRM tem de reter.

Pontos desmistificados, é hora de começar a trabalhar em CRM!













Andréa Naccarati de Mello

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