Quando se fala em CRM vem várias coisas à cabeça que são mitos e precisam ser esclarecidas porque estão fazendo muitas empresas perderem oportunidades valiosas com os seus clientes
• é apenas um software, uma tecnologia de dados de clientes
• deve ser apenas para grandes empresas
• é caro para implementar
• é complexo
• é de responsabilidade somente da área de marketing, ou somente de vendas, ou somente de serviços, ou somente de atendimento
• minha empresa já tem o Call Center então eu já me relaciono com os clientes e isso é suficiente
• já existe a área de marketing, então não preciso de CRM
• etc
Você se identifica com alguma dessas perguntas? Se sim, é hora de desmistificarmos as coisas...
Primeiramente, CRM é uma ferramenta sim, mas é muito mais que isso, é uma prática de gestão que coloca o cliente no centro do negócio e serve ao objetivo de gerir processos de relacionamento com clientes resultando em satisfação dos mesmos e aumento de receitas para a empresa.
CRM é sim para qualquer porte de empresa porque desenvolvimento de estratégia não é custo adicional, e para a sua implementação existem até sistemas gratuitos, mais simples, claro, para projetos menores. Se a empresa necessitar de sistema mais robusto, aí sim um maior investimento será necessário, mas esse não deveria ser o ponto de partida.
A percepção equivocada de complexidade do CRM pode ter origem no passado, mas as coisas evoluíram e hoje as plataformas modernas são fáceis de aprender e de integrar na empresa.
E sobre marketing, vendas, serviços, atendimento e CRM? Para implementarmos o CRM precisamos envolver toda a empresa e garantir que todos tenham o Cliente como prioridade. É uma mudança Cultural.
Investir em relacionamento com cliente gera fidelidade no longo prazo, e cliente fiel recompra, fala bem da empresa, recomenda, faz “cross-selling” e “up-selling”, e sai mais barato para a empresa do que prospectar novos clientes.
Na hora de se olhar as oportunidades de CRM, precisa-se definir prioridades de execução mas marketing, vendas, serviços, atendimento precisam sim fazer parte do projeto porque todas essas áreas possuem contatos com clientes e geram valor e oportunidade melhoraria do resultado do negócio. Deixar alguma dessas áreas de fora é deixar “um fio solto” que pode impactar no resultado como um todo. E achar que somente com Call Center se resolve a questão de relacionamento com clientes, é focar apenas na ponta do Iceberg, sem mergulhar na totalidade das oportunidades, ou do problema, o que é muito pior.
Por fim, Marketing e CRM se complementam. Enquanto o Marketing tem o papel fundamental de atrair o cliente, CRM tem de reter.
Pontos desmistificados, é hora de começar a trabalhar em CRM!
Andréa Naccarati de Mello