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  • Andréa Naccarati de Mello

Omnichannel, ou Multichannel? Experiência, ou Transação?

Por que discutir Omnichannel e Multichannel? Porque isso faz uma grande diferença na Experiência que o Cliente tem com a empresa aumentando sua Satisfação e Lealdade.

As novas tendências de comportamento do Cliente apontam para o Cliente Omnichannel, mais antenado, mais conectado, que busca Experiências mais fluídas com as empresas — e muito mais exigente.

O Cliente acessa a empresa através de vários canais, isso é fato, e qual canal ele acessa é escolha exclusivamente dele. A empresa, por sua vez, trata a informação desse Cliente de maneira distinta dependendo se adota a estratégia Ominichannel, ou a abordagem Multichannel. Enquanto no Multichannel não existe integração dos dados do cliente, isso quer dizer que o cliente não é tratado como único dentro da empresa, e sim com duplicação e/ou até mesmo desinformação, no Omnichannel cada vez que o cliente acessa qualquer canal da empresa tem a satisfação de ver que sua informação está lá integrada e que a empresa se preocupa em saber quem ele é, em entender o seu histórico de compras, etc para melhor atendê-lo.

O segredo do Omnichannel é ter uma visão holística do cliente independentemente do canal que ele esteja usando, no Multichannel não.


Omnichannel é:

· Integração de dados do Cliente

· Experiência contínua

· Plataformas unificadas

· Marketing unificado e com sinergia entre todos os canais

· Personalização no atendimento

· Propósito de Marca compartilhado entre todos os setores da empresa

· Mesmo padrão de qualidade de atendimento independente por onde o consumidor acesse

· Etc

Dados de diferentes fontes mostram que quanto mais canais o cliente estiver usando, mais ele gastará, e quanto mais satisfeito ele estiver com a sua Experiência com a empresa, maiores chances de ser leal a ela e não trocar de marca (investimento em manutenção de clientes fiéis é muito menor do que o de prospecção de novos). Então achar que investir em Omnichannel não tem retorno financeiro é para se repensar.

Andréa Naccarati de Mello

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