Buscar
  • Andréa Naccarati de Mello

Faz parte do Customer Experience (CX) tratar das “dores” dos seus consumidores.

Atualizado: 11 de Ago de 2020

CRM Social


Vou começar este artigo com uma foto de alguém estressado por causa de algo que não deu certo na sua jornada de compra: comprou e não recebeu no prazo, produto quebrou e não consegue trocar, não sabe como usar e não recebe suporte da empresa, etc, etc, etc. Isso certamente já aconteceu com você, não é mesmo? Estou passando por uma situação chata com uma torradeira que comprei de um grande magazine e estou aguardando solução a quase dois meses e nada, só promessa, muito frustrante. Mas vou deixar minha história para outra vez para não entediá-los.

A Experiência do Consumidor (UX) abrange qualquer contato que o consumidor tem com a empresa desde marca, produto e/ou serviço ao longo da vida. Começa sim quando ele(a) é impactado, ou se interessa, pela comunicação da marca explicitando seu Propósito e engajando esse consumidor com sua proposta de existência, perdura enquanto o consumidor faz buscas na internet para comprar um produto ou vai até a loja física conhecer o produto e tem contato com o promotor da marca, quer entender mais do produto antes da compra e vai no site da empresa ou procura informações no Chatbot, por exemplo, compra o produto pelo e-commerce ou na loja física, precisa da assistência técnica e tem facilidade em encontrar os contatos, entra nas mídias sociais e interage com o representante da marca positivamente, descobre que a empresa tem programa de fidelidade que o recompensa por ser consumidor frequente, e termina maravilhado, falando bem da marca para todos que conhece e fiel à marca eternamente.



Esse é o mundo perfeito do UX, mas para isso precisa que a empresa tenha o consumidor como prioridade e que todas as suas áreas críticas estejam empenhadas para isso acontecer.

Trabalhei muitos anos numa empresa que tinha muito problema com consumidor insatisfeito reclamando nas mídias sociais e sem retorno satisfatório. Na época, a responsabilidade dessa interação estava com a área de Serviços. Não tem certo, ou errado, mas eu particularmente acho que a área de Marketing é a área com melhores skills para interagir com o consumidor nas mídias sociais devido à grande exposição e risco de Reputação da marca. Enfim, continuando.... O cenário era o seguinte:

· Consumidor não achava claramente no site da empresa os contatos da área de Serviços. Então, usava a mídia social, e sem resolução do problema, ia para o programa de proteção e defesa do consumidor.

· O tempo da primeira resposta da empresa à reclamação do consumidor era imenso, daí esse mesmo consumidor voltar e reclamar várias vezes

· Depois da primeira interação entre consumidor e empresa, o tempo de solução do problema era imenso também

· Havia necessidade de treinamento da equipe de suporte para dar o tom da marca nas interações com o consumidor

· Não tínhamos métricas e KPI´s claros, nem acompanhamento da performance individual dos atendentes

Muita coisa para resolver, não é mesmo?

· Redefinir papéis e responsabilidades internas (front e back office)

· Definir métricas e KPI´s de 1º contato e da resolução

· Revisar FAQ

· Guide com tom da marca e do’s e don´ts

· Treinamento

· Comunicação dos pontos de contato de Serviço! no digital

· Lançamento Chatbot usando inteligência artificial

Resultado: KPI´s atingidos, stress na mídia social transformado em interações pró ativas por parte da empresa além dos atendimentos de rotina

Isso se chama CRM Social e também faz parte do Customer Experience.

Muito se fala em encantar os clientes e isso passa necessariamente por tratar das suas “dores”!


Andréa Naccarati de Mello, 2020


5 visualizações0 comentário