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  • Andréa Naccarati de Mello

A Jornada Experiencial do Consumidor tem que ser Omnichannel. Não tem outra forma!


O consumidor está conectado em vários dispositivos e isso não é novidade para ninguém, não é mesmo? Também está conectado com as empresas em vários pontos de contato e com expectativa alta de um bom atendimento, de ser tratado com exclusividade, de receber ofertas personalizadas, de entrar em contato com a empresa (independente do canal de atendimento) e ser rapidamente identificado e tratado pelo nome, etc, etc, etc. No entanto, nem todas as empresas estão preparadas para isso uma vez que não implementaram o Omnichannel para garantir essa Experiência única que o consumidor espera.

Você já ligou no Call Center de uma empresa e fez o seu cadastro de uma reclamação, depois falou com um atendente na loja física e teve que se cadastrar novamente, e depois interagiu no Chat e teve que informar seus dados novamente? Que nervoso, não é mesmo? É disso que estou falando.

Omini é originário do latim e significa “tudo/inteiro”. Já channel, vem do inglês e significa “canal”. Omni + channel = “todos os canais”. É uma abordagem em que o consumidor não irá sentir diferença na sua jornada, independentemente do ambiente escolhido ou de quantas trocas de canais ou atendentes ele prefira fazer, seja por querer continuar o contato por outro canal, seja para adiar uma conversa para um momento mais adequado – é uma experiência “fluída”.

Em um estudo publicado pela Harvard Business Review, consumidores que usaram quatro ou mais dispositivos ou canais gastaram 9% a mais na loja do que aqueles que usaram apenas um canal. Os consumidores Omnichannel frequentaram 23% mais a loja do que os clientes exclusivos do físico ou virtual. Isso quer dizer que o ROI em Omnichannel pode sim ser calculado e o seu valor mostrado dentro de uma organização.

A Jornada do Consumidor Omnichannel é mais interativa, inclusive na loja física, e mais lucrativa justificando o seu investimento inicial.

Andréa Naccarati de Mello, Robecca & Co, Setembro 2020

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